Opleiding van gebruikers

Praat met mensen die het al gedaan hebben

Ga op zoek naar andere mensen die in dezelfde situatie verkeren of verkeerd hebben. Vraag hen naar hun ervaringen. Je kunt heel veel leren van andere gebruikers die een bepaalde toepassing al gebruiken. Schrijf je in op mailinglijsten van projecten, raadpleeg het internet, spreek met vrienden en kennissen. Start een discussiegroep op Yahoo of Google, of neem deel aan een bestaande groepsdiscussie.

Verzamel zoveel mogelijk technische en culturele informatie van al deze partijen. De ervaringen van anderen zijn van onschatbare waarde.

Bekijk wat je nodig hebt en wat de extra's zijn

Wanneer je overstapt naar nieuwe software, ga dan na of het in eerste instantie alle features bezit die jij nodig hebt, en of er bijkomende functionaliteit is die je goed kunt gebruiken. Ga na hoe een nieuwe toepassing werkt en wat je er allemaal mee kunt doen. Je kunt dit zelf doen, of laten doen door een gemotiveerde medewerker. Sommige functionaliteiten heb je nu eenmaal echt nodig. Het uitvoeren van sommige andere taken kun je misschien op een andere manier bewerkstelligen. Houd je ogen open voor onverwachte nieuwe functionaliteiten.

Zoek mensen binnen je organisatie die niets liever doen dan de hele dag met software “spelen” en vraag hen - eventueel met toestemming van hun manager - om wat tijd te besteden aan toepassingen die je geselecteerd hebt. Ze zullen vaak interessante nieuwe manieren vinden om met de software om te gaan en zo helpen een positieve cultuur te scheppen rond de nieuwe software.

Voor het opstellen van opleidingsmateriaal en het geven van trainingen dien je je te concentreren op de taak die vervuld moet worden, niet op hoe het gedaan wordt. Vaak biedt een andere manier van werken extra voordelen.

Alternatieven hebben nóg coolere features

Een van de dingen die gebruikers leuk vinden zijn extra's. Dit heeft niets te maken met de eigenlijke software. Zo is er bijvoorbeeld de grote clip-art-collectie van Word: leuk, maar niet noodzakelijk. Maar als je liefhebbers van dit soort “goodies” confronteert met de uitzinnige collectie Open Source clip-art, gaan ze helemaal uit hun bol.

Test het omzetten

Om je gebruikers te laten zien dat er geen problemen zijn, organiseer je een paar “omzettingssessies”. Je neemt een aantal testdocumenten die ze zelf aangemaakt hebben, en laat hen die zelf omzetten naar ODF. Maak hen er in een vroeg stadium van bewust dat conversies nooit altijd perfect zullen zijn. Hier en daar zullen verschillen opduiken. Vertel je gebruikers daarom waar ze terecht kunnen met eventuele problemen.

Als gebruikers jouw hulp vragen bij een probleemconversie, ga dan altijd eerst na of het wel echt nodig is om dit document in zijn geheel of gedeeltelijk om te zetten. Soms is het bijvoorbeeld mogelijk om een PDF te maken van het betreffende bestand, en het verder te laten voor wat het is.

Invloedrijke mensen in jouw kamp

Mensen met invloed kun je, zoals reeds gezegd, maar beter voor je weten te winnen. Neem contact op met hen voor je de grote groep van gebruikers gaat opleiden. Neem ze mee uit eten voor een lunch, leg uit wat je gaat doen, wat de voordelen zijn, en hoe het allemaal werkt. Vraag om raad, vraag hoe zij hun dagelijks werk doen, en zorg ervoor dat zij geen problemen gaan ondervinden. Eventueel kun je hen in meerdere of mindere mate mee laten beslissen hoe fondsen besteed worden. Toon enkele van de coole features van de nieuwe software, en geef demonstraties.

Een ander idee om mensen op je hand te krijgen is het uitdelen van een “swag”: T-shirts of koffiekopjes die bedrukt zijn met een mooi logo, een grap of een woordspeling.

Maak een plan voor de overgangsfase

Breng iedereen tijdig op de hoogte van het overgangsplan. Vertel alle gebruikers of groepen gebruikers wanneer zij aan de beurt komen, en wanneer ze de benodigde tijd, opleiding, handleidingen en beloningen ontvangen. Zorg ervoor dat iedereen zich er terdege van bewust is dat ze niet zomaar voor de leeuwen gegooid worden. Laat weten dat ze op hulp kunnen rekenen bij mogelijke problemen, installeer eventueel zelfs een hotline.

Zorg er ook voor dat de mensen weten dat de overgang doorgaat, en dat protest van tafel geveegd wordt. Wees duidelijk over de deadlines en wees hier ook strikt in.

Bestrijd angst en verwarring met informatie en ondersteuning

De meeste mensen houden niet van veranderingen en staan er argwanend tegenover. Reduceer die gevoelens door werkbijeenkomsten te organiseren of lunch meetings, of geef korte demonstraties die aantonen hoe documenten in de toekomst behandeld worden. Zorg ervoor dat iedereen naar ten minste één informatiesessie komt.

Je kunt van het internet quick reference cards halen. Verspreid die onder je gebruikers of ontwikkel zelf aangepaste kaartjes die op elk bureau gezet kunnen worden.

Werk met beloningen: geef bijvooorbeeld een sticker, magneet of button aan iedereen die tijdens een opleiding een vraag stelt. Je kunt er zelfs een wedstrijd van maken en gebruikers met de meeste of beste bijdragen belonen met een speciale prijs, bijvoorbeeld een MP3-speler.

Toon waardering

Laat publiekelijk zien dat je het waardeert wanneer je gebruikers moeite doen. In alle brieven, demo's en trainingen leg je er de nadruk op: dat de gebruikers degenen zijn die het eigenlijke werk zullen doen, dat dat een belangrijke taak is, en dat je daar veel sympathie voor hebt.

Je kunt ook hier met beloningen werken, bijvoorbeeld voor het departement dat als eerste volledig omschakelt, voor de persoon die de meeste coole tips voor de nieuwe software invoert op het intranet van je bedrijf of organisatie, voor de persoon die de meeste bestanden omzet.

Prijzen kunnen variëren van een pizza tijdens de lunch tot een uitstapje naar de watervallen van Coo, een vrije dag of een weekend-trip. Als het maar aamsluit bij jouw gebruikers en je budget.

Leer de gebruikers hoe hun nieuwe producten werken

Het is belangrijk om opleidingen aan te bieden. Die kunnen verschillende vormen aannemen. Je kunt je beperken tot een (digi)boek en de inzet van je in-house Open Source enthousiast - als die ook geduld kan opbrengen voor gebruikers met minder ervaring. Je kunt iedereen een externe training geven of iemand inhuren voor een training in jouw organisatie. Je kunt boeken en marketingmateriaal aanschaffen of krijgen. Zorg er in elk geval voor dat ieder departement op zijn minst over een handboek beschikt.

Zorg ervoor dat iedereen het nieuwe product al eens gebruikt heeft voor ze het effectief moeten gebruiken. Geef de gebruikers een kans om eerst rustig te leren voor ze in stress-situaties zoals op een alledaagse werkdag zitten.

Deel CD's uit of stel de software beschikbaar via een download, zodat de gebruikers ze ook thuis kunnen gebruiken.

Gebruik humor

Bedenk een grap of sluit een weddenschap af. Misschien kun je je manager zover krijgen om een hele dag met een gek T-shirt rond te lopen of om op de dag van de geslaagde migratie te verschijnen met groen gekleurd haar.

Figuur 4.2. Fokke en Sukke organiseren OpenDoc Society launch

Fokke: Beetje stil vandaag... Sukke: je hebt die uitnodiging toch niet _alleen_ in ODF gestuurd?

Switch

Laat alles gebeuren zoals gepland en maak de switch. Verwijder effectief de oude software van alle computers - behalve daar waar je bepaald had dat die nog even mocht blijven om moeilijke gevallen het hoofd te bieden. Mensen gebruiken wat ze gewend zijn. Zorg dus dat ze hun gewoontes moeten veranderen.